電話対応一連の流れ~BtoB・受電編~

電話対応は、マナー・スキルが必要とされ慣れていない人にとってはハードルが高いですよね。
この記事では、そんな電話対応に慣れてない方へ向けて、ロールプレイング方式で簡単に電話対応の流れ、言葉遣いを紹介します。今回はBtoBで電話を受けるケースを想定しています。

電話対応~BtoB編~

プルルルル…プルルルル…
自分:お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。
相手:いつもお世話になっております。〇〇株式会社の〇〇です。〇〇さんお手すきでしょうか。
自分:〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。申し訳ありませんが、〇〇はただ今外出しておりまして、〇時頃に帰社予定です。折り返しお電話差し上げるように申し伝えておきますので、差し支えなければご用件お伺いしてもよろしいでしょうか。
相手:~用件を伝える~

★用件を伺う
・正確にメモをとる
・復唱して確認する

自分:復唱させていただきます。~でよろしいでしょうか。
☆「よろしかったでしょうか」は間違った敬語なので注意
自分:それでは後ほど、担当の〇〇より折り返しお電話差し上げます。
   お時間はいつ頃ご都合がよろしいでしょうか。
相手:~時頃で。
自分:~時頃ですね。承知いたしました。それではわたくし、〇〇が承りました。
   お電話ありがとうございました。失礼いたします。
☆1~2秒待って静かに電話を切る。相手がお客様の場合は相手が切ったのを確認してから切る。

受電時の注意点

・3コール以内に電話に出る
3コール以内で出るように心がけましょう。3コール以内で受話器を取れなかった場合は、最初に「お待たせいたしました」とお伝えしましょう。

・保留は30秒以内にする
保留は最大30秒までにしましょう。それ以上に時間がかかる場合は、折り返しお電話するとお伝えして、一旦電話を終わらせるほうが得策です。保留の間の確認作業は、お客様を待たせているプレッシャーや緊張感からミスを誘発しがちです。すぐに確認できそうな事は保留、確認に時間がかかりそうだなと思う事に関しては折り返しお電話、とあらかじめ決めておくのも良いでしょう。
折り返しお電話の際の文言
「確認して折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか?」

・「もしもし」はNG
「もしもし」は本来、砕けた表現なのでビジネスシーンにおいては、失礼に当たるとされています。
なので、電話を受ける際は「お電話ありがとうございます」というようにしましょう。

伝言メモを作成する

伝言メモの例

メモに書くこと

・電話を受けた日付、時間
・相手の会社名(部署名)
・相手の名前・連絡先
・伝言内容
・折り返し連絡の要不要
・電話対応者の名前

できるだけ漏れなくメモ、伝言することを心がけましょう。

まとめ

電話を受ける時の対応は、かける時と違って事前の準備ができません。突然かかってきて対応しなければならないのは、思っている以上にハードルが高いです。まずは、テンプレートの受け答えとメモ、伝言をしっかりと行えるようになりましょう。

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